Cómo repartir clientes y expedientes en un equipo de aduanas
Por cartera o por llegada, con qué peso y con qué respaldo. Seis reglas para repartir el trabajo sin que una persona se sature ni un cliente dependa de una sola.
En casi todos los equipos de aduanas el reparto nunca se decidió: se fue dando. El cliente grande lo lleva quien lo recibió el primer día, los nuevos caen en quien tenga un rato libre, y un año después hay una persona que se queda hasta tarde y otra que termina a las cuatro.
Repartir bien no exige contratar a nadie. Exige seis reglas sencillas y sostenerlas.
1. Elige el criterio: por cartera o por llegada
Hay dos formas de repartir, y cada una tiene su costo.
- Por cartera: cada analista lleva sus clientes. Conoce sus productos, sus partidas y sus mañas. El riesgo es que el cliente termine dependiendo de una sola persona.
- Por llegada: el expediente va a quien esté más libre. La carga queda pareja, pero cada vez hay que aprenderse al cliente de nuevo.
Lo que mejor funciona suele ser mixto: los clientes recurrentes van por cartera y lo ocasional se reparte por llegada. Lo importante es que el criterio esté dicho, no que cada quien lo adivine.
2. No cuentes expedientes: pésalos
Un expediente de tres líneas y uno de ochenta, con permiso del VUCE y verificación, cuentan como uno cada uno y no pesan lo mismo. Si repartes por cantidad, alguien termina con los pesados.
No hace falta una fórmula. Basta con tres tamaños:
- Liviano: pocas líneas, sin permisos, cliente conocido.
- Normal: el expediente típico de tu operación.
- Pesado: muchas líneas, permisos, mercancía nueva o un cliente que pregunta todos los días.
Con eso ya puedes ver que cinco pesados no equivalen a cinco livianos.
3. Cada cliente con titular y respaldo
El titular lleva el día a día. El respaldo conoce al cliente lo suficiente para seguir un expediente sin llamar a nadie. La prueba es simple: si el titular se va de vacaciones mañana, ¿el respaldo puede despachar?
Para que pueda, la información tiene que estar en el expediente y no en la cabeza, el correo o el Excel del titular: los documentos, las partidas ya clasificadas, lo que se le dijo al cliente y lo que falta.
4. Reparte mirando lo abierto, no lo asignado
Hay dos números por persona y dicen cosas distintas:
- Lo asignado en el mes muestra cuánto trabajo le llegó.
- Lo que tiene abierto hoy muestra cuánto puede recibir.
Quien recibió poco este mes puede tener diez expedientes trabados en verificación. El nuevo expediente va a quien tiene menos abierto, pesado con los tamaños de la regla 2.
5. Revisa el reparto cada semana, en 15 minutos
El reparto se desordena solo, así que hay que mirarlo. Una vez por semana, con el equipo:
- ¿Quién tiene más abierto, y por qué?
- ¿Qué expedientes llevan más días en el mismo estado?
- ¿Quién sale de vacaciones o de licencia en las próximas dos semanas, y a quién pasan sus expedientes?
Lo tercero es lo que más se olvida. Reasignar con una semana de anticipación es una conversación; hacerlo el mismo día es un incendio.
6. Las señales de que el reparto está mal
- Una persona se queda después de hora casi todos los días.
- Un cliente solo quiere hablar con una analista, y cuando ella no está nadie sabe contestarle.
- Los expedientes de alguien se detienen cuando esa persona falta.
- Nadie sabe decir, sin preguntar, cuántos expedientes abiertos tiene cada quien.
Si reconoces dos o más, el problema es el reparto y no la gente.
Cómo se ve con un sistema
Las reglas 4 y 5 dependen de tener esos números a mano. En SigaPro las métricas muestran, por analista, los expedientes asignados en el período y los que tiene abiertos ahora, y con un click ves cuáles son. Como los documentos, las mercancías y los plazos viven en el expediente, quien lo recibe no empieza de cero.
La carga por analista es uno de los 5 indicadores para gestionar un departamento de aduanas.
